Water_shui 2006-3-28 16:41
[讨论] 非常经典的一个经理面试题
一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
请大家发表见解？
kenerry 2006-4-6 08:53
1、这位员工的行为之地表扬，但是做事的方式很多，他的方法值得探讨
2、公司的文化是以客户至上的，并且这个观念深入每个人的心中，但是缺少必要技能的支持。
3、首先表扬该位员工把公司的声誉放在首位，按公司相关规定进行物质奖励（肯定不会很多）
同时，对于该员工的自做主张，重大事件不请示公司领导的行径给予严肃批评
按照公司相关规定不予报销直升飞机费用
暗地里为该员工申请特批，发放相当于发生费用的物质或钱的补助。
bruno_2004 2006-5-27 16:52
公司的宗旨肯定有2个，1~在截止日期之前把包裹送到；2~从这单业务中赢利。
对于该员工的行为，我们应该鼓励，因为他把公司的信誉放在第一位，为了送到不惜任何代价。
如果是我的话，我会拆开包裹，根据联系电话联系上要送的人，告诉他我是不得已才这样做，为的是不耽误他的事情。
表扬该员工是肯定的，因为他为公司赢得了声誉。但是不提倡这样的做法，成本太高了。
ximalaya 2006-6-16 14:00
的确经典................................
nmoli 2006-7-5 21:08
赞成2楼的做法，补充一点
1、区别对待，如非一架直升飞机，可能无法起到轰动作用，如果企业处在成长期，该作法值得肯定，如果是成熟期，已经具有稳定的客户，该作法显然没有必要。
tomfeng 2006-8-10 11:59
1、评价这位员工的行为
这位员工的行为是否按照公司的规章执行。一家快递公司应该有相应的流程，这种问题应该包括在内吧（对快递不了解，直觉）。
就事情本身而言，没有看出员工与客户沟通。这个沟通对于支持投递的价值非常重要。如果救命药之类的东西，使用直升机,无论是人道或者广告效应，公司也是非常愿意的。
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
公司的制度在本次事件中看不出来。
3、如果你是经理，如何处理此事？
根据公司制度＆实际原因，相应处理。
呵呵，广告效应倒是挺有意义的。但是如4楼所言，必须物有所值，否则大家都不计成本这样做，是不会长久的。
xspandan 2006-8-23 08:55
这位员工的行为值得表扬！
只是雇一架直升飞机这个做法未免太夸张了吧！成本太高！
也可考虑其它的交通工具！
boy7300sinb 2006-8-24 18:42
此方法值得商榷。
1、成本过高，谁为之买单？
2、员工没有与客户沟通的过程，如果与客户沟通了，我想这属不可抗力，客户不是特急的话肯定会理解。
3、如果此方法值得表扬，那么从此后面的员工碰到此类事情是否应该也这么做呢？
gaolao001 2006-8-29 11:09
这是一家美国公司,该员工不会是一个中国员工.
chenhuiqiqi 2006-9-20 17:15
肯定楼上的说法～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
samblue 2006-9-20 17:30
1、评价这位员工的行为
鲁莽、没有组织纪律性。
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
没有制度，员工松散管理，都具有个性。
3、如果你是经理，如何处理此事？
如果我是已经存在很久的经理，那就奖励吧，还说什么啊；如果是新来的经理首先批评，以儆效尤，然后解职，关于直升飞机费用各一半，追求利益是企业永无止境的目标。当然要是那个重要物品紧急送到医院、军队等需要另行考虑。
MOON 2006-9-20 17:38
据我所知这个故事和肯得基的一个故事异曲同工，如何处理的确很难，看大家的观点，不过有一点我可以告诉大家：肯得基开除了那个违反纪律的员工！
呵呵，关注中．．．
tbaozhu 2006-11-16 10:23
2楼的说法我赞成，总之，这事的后果是利大于弊的。该表扬。
ireijjhhjhut 2007-3-15 14:30
处于上升期的公司，这是一个很好提升品牌知名度的机会，对员工的奖励要对外大张旗鼓
对内则轻描淡写的带过，实则暗示当事人上交报告综合评价自己行为，然后将有检讨含义的报告在公司内部发放
关于直升机费用问题，第一次不妨大方点，否则媒体会渲染，在该员工的内部报告中，则可以表明下不为例
155069596 2007-3-15 14:43
vvv
晕忽，我不是经理，。。
bluesky2000 2007-3-20 09:24
不赞成这位员工的做法。不可抗力，免责。任何公司都要考虑成本。要踏实。不能炒做。不能把自己做死。
forrest_liu 2007-7-17 09:11
费用不与报销、给予适当奖励！
lh180933 2007-7-17 09:30
首先是公司的制度存在问题。
1、如果制度完善，员工如何能够在没有请示的情况下擅自作出决定。每个员工拥有多大的权限，这个应该是有明确规定的。
2、上下级没有建立有效的沟通机制。
如果公司制度完善，并且有有效的沟通，这件事情的所引起的后果，无论好坏，都取决于公司的决定，而不是完全依耐某个人一时的决定。
至于那位员工，肯定是值得表扬的，因为他是把公司的信誉放在第一位，作为一件快递公司，这是很重要的。
租用飞机的费用，根据制度来。如果制度规定不能报销，申请特批。
sunjicheng 2007-7-17 09:45
起码这个员工不是好员工。。。
notaway 2007-7-17 13:26
刚创业的公司，需要这样的员工，因为制度、流程还不完善。但如果是一个运作已经良好的公司，坚决支持开除此员工，但予以报销所有费用
new_dream 2007-8-1 09:48
费用各出一半，员工还是要留住的。
比较他是为了公司的声誉而作出的决定，可以给予相应奖励，奖励金额为直升机费用的一半。
liaowz 2007-8-1 09:59
对外作出表扬,对内作出处罚!
xmxiaodai 2007-8-1 10:22
确实太难做了，不过在一个公司对领导的尊重是勿庸置疑，
所以每个员工在决定一件事之前都必须向领导反馈，除非
领导给了你这个特权，案例中虽然使这家公司声名大振，
这是好的结果，但反过来想，如果这是个不好的结果呢？
本人认为这样的员工不可取。
orangellemon 2007-8-1 11:14
这人是用自己信用卡刷的，又没有用公司的钱，何谈成本？公司遇到这样的员工就偷着乐吧！
yy-tt 2007-8-1 12:50
评价：此员工的做法遵守了公司的宗旨，且坚定不移的贯彻进行！做法的结果是为公司赢得了市场影响力，对公司利益具有潜在的正面促进作用，值得表扬！但做法有待商榷，此类做法不提倡甚至批评！
分析：从此事件中可看出此公司宗旨是客户至上，且把此思想深入灌输到员工意识中，且公司制度应是具有鼓励员工创造性的一面，留有一定员工自我考量的空间，所以此员工才敢这么做！
处理：先在整个公司对员工的工作态度进行大张表扬！以此鼓励员工士气和工作激情。但同时提出公司不提倡这种做法，对此做法提出严厉批评！此次功过相抵（主要考虑到员工士气和工作情绪问题），并以此为戒，以后决不允许出现重大决定不请示，自我做主，否则重罚！
lazydragon 2008-1-14 18:52
首先我们要明确这家企业的文化宗旨以及制度：1、企业文化是否要求员工在签订合同后一定按照顾客要求完成任务。2、对于一定要完成的任务时给与员工的权限是多大，超过权限后紧急情况如何处理？。
对于一家以完成顾客要求的企业来说，这名员工是一位真正理解企业文化的好员工。
如果企业给与员工为了达成使命而给与了很高的权限，那说明这家企业完全以企业文化来建立自己的制度，那员工的行为是合理合法，应该给与重奖。
但多数情况这个员工是超过了自己的权限（一般是超过的了），员工在制度上是犯了错误，违反制度是要给与处罚。但我们要看到，这个时候制度与企业文化发生了冲突，因此在给与员工处罚的同时，企业要给员工重奖！企业文化和制度相比，企业文化是根，制度是为了达成企业文化而制定的规定，是人为的，是可以修改的。
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