ally 2005-3-3 10:28
SP客服应答降龙十八掌.
SP客服应答降龙十八掌
01.对所有不知道怎么回答，不敢回答，不让回答，不能马上做出答复的问题
答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），在48小时之内给您较为满意的答复，如果您还不满意，我可以找到相关领导给您回电。
02.在无法得到查询数据的情况下（不在单位或电脑出现故障）
答：对不起，我公司正在进行线路检修，要在24（或48）小时后才能恢复正常运作，请您留下联系电话，在线路恢复正常的第一时间内，我会以免费电话的形式把查询结果告知您。
03.关于各种不知所云的问题（用户所询问的问题跟公司业务和活动没有一点联系，并该用户不是公司业务的任何用户，也无任何上下行记录，可还是认为公司收取他的费用或有无礼要求）
答：你好，经过查询，您并没有定制使用本公司的业务，我们不可能对您收取任何费用，如果您觉得我们真的扣取您的费用，可到营业厅打出话费单，如果上面有本公司的的扣费，我们承诺如有扣费双倍赔偿。
04.关于用户无礼赔偿要求（5倍以上的赔偿）
答：对不起，按照消费者权益法规定，我们无权做出5倍以上的赔款，按照法律规定，我们可以给你退费，并进行相应的补偿，如果您还不满意，可以留下联系电话，我把您的要求向有关领导回报一下，会在72（或48）小时内给你回电。
05.问：你们是移动（联通、电信）吗？
答：我们是移动（联通、电信）的合作商，全权负责这次活动，请问我有什么可以帮你的么？
06.问：你们是不是骗人的？
答：我们的××××活动是经过认证的，如果您十分不信任我们，你可以不参加，如果您已经参加了，72小时之内发送00000到××××就可以退定，不收取任何费用
07.问：你们怎么把短信发到我手机上的？
答：这个不是我们可以做主的，是短信平台统一发送的，并不是特意知道您的手机号码，请您放心，如果对您造成打扰，真是抱歉。如果您对我们的产品（或活动）感兴趣可以试试参加，72小时之内任何时间退定都是不会收费的。
08.问：我问过1860（1001，10000），他们说没发过，你们怎么解释？
答：您好，1860（1001，10000）客服不进行短信发送的业务，他们不直接受理关于此次活动的信息。这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对不会有欺诈用户的行为，如果您对我们的活动感兴趣，可以发×到×××进行参与，如果您使用后感觉不好，72小时之内任何时间发送00000到××××进行退定都是免费的。
09.问：你们是不是私自群发？
答：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，请问您有什么其他事情我可以帮助你么？
问：我只想问你们是不是私自群发？
答：对不起，这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问你是什么地区的用户，可否留下联系电话，我会询问一下技术人员，在24小时之内给你回电。
10.问：你们是哪家公司？
答：请问我有什么可以帮助您的么?
问：我只想问你们是什么公司的？
答：移动梦网（联通在信，互联星空）
问：你们单位在哪里？
答：福州
问：福州哪里？
答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？
问：你们在福州哪里？
答：杨桥路
问：杨桥路哪里？
答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？如果您获奖，我们会第一时间通知您，并把奖品送到您指定的地点。
11.为什么您们发的这信息，我们不知道？/你们有没有给用户发过信息？（运营商）
答：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问一下技术部门，您可以留下联系电话，我会尽快到技术部门询问，得到结果后第一时间给您回电。
12.用户投诉要求退费（1860、1001、10000客服）
答：经过查询，该用户在×月×日××分××秒发送×到××××定制了我公司×××业务，该用户有×条上行，最后一条上行是×月×日××分，即使没有上行信息，两个月内都属于使用期内，如果客户强烈要求退费，我们可以直接跟用户进行沟通，请问，您的工号是多少？处理完之后我再给您回馈沟通结果。
13.问：让您们公司领导明天×点到×××××（地方）见我.（运营商或其他人）
答：请问您需要哪位领导明天到您那里？
问：×××/ 哪位都可以。
答：我这里是客服电话，需要记录留言者信息，希望您能谅解，请问您是哪位？可否留下联系电话？我会把您的要求及时转达。
14.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（定制过的用户）
答：您好，经过查询您在×月×日××分发到×到×××定制了×××业务，在×月×日××分到×月×日××分之间，您发了×条上行信息，从×月到×月的费用是按照正常流程进行收取的，如果您现在取消请发00000到××××以后就不会产生任何费用。
问：我就是要你们退费。
答：对不起，按照规定，如果您使用了，即使没有上行信息，两个月内都属于使用期内，如果您觉得收费不合理，你觉得给您退×月到×月（能少退一个月就少退一个月）的费用，你觉得怎么样？
15.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（未定制，未收费记录的用户）
答：您好，经过查询您未定制业务，我们也未曾给您扣费，如果您执意认为我们收取了您的费用，您可以到营业厅打印一下您的话费清单，经核查以后如果有我公司扣取的费用，我们会双倍对您进行赔偿。
16.问：你们是不是×××公司？（无名客户）
答：请问您有什么事情我可以帮助到您的么？
问：你们到底是不是×××公司
答：请问您有什么事情我可以帮助到您的么？
问：我就想知道你们是不是×××公司
答：请问您有什么具体问题？我可以帮你解决什么相关问题么？还是您对×××活动（业务）有兴趣？我可以帮你详细介绍一下。
17.客服人员应答绝对不能说（做）的。
①【忌讳】（私自群发时候）对，就是我们发的（我们自己发的）
②【忌讳】你有什么意见么，等周一（某天）再打来
③【忌讳】我们下班了 / 我是新来的
④【忌讳】你再这么骚扰我们客服，咱们法庭上见
⑤这个事情我不知道 / 你问我也没有用
⑥就是不能赔偿/就是不能退费
⑦（对1860、1001、10000客服）是用户他自己无理取闹 / 他明明用了还要退费，我们不可能退 / 这是你们1860、1001、10000的事情，跟我们无关
⑧接电话时候越说声音越小，说话结巴犹豫
⑨解释问题时候跟对方抢话
⑩一个劲说“不，不是”，“不，不是的” / 电话比对方挂得早（特别是中途不会回答时候私自主动挂电话）
18.客服应答是必须具备的要素
①说话一定要慢
②说话声音一定要柔
③要经常使用专业词语
④不论阐述任何事情时候，语气都要充满信心
⑤回答尖刻问题时要会答非所问
⑥不论电话多长时间，都要保持警惕，知道自己打算说什么(起码预计到三句以上的话)