wimaxer 2007-8-24 12:15
通信企业从优秀到卓越的发展
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[b]摘要[/b] 概述通信企业从优秀到卓越发展的必要性，对通信企业如何构建卓越型企业进行具体的论述。
[b]1、从优秀到卓越的追求[/b]
随着通信市场竞争的多元化发展和全球经济一体化步伐的日渐加快，企业的经营环境正在发生巨大的变化。通信企业要想适应这种变化，在激烈的竞争中取得持续成功，就必须与时俱进，努力实现从优秀到卓越。
卓越，是一种追求，是一种境界，它体现了企业追求完美、精益求精的态度。企业只有不断的追求卓越，才能适应市场的不断变化，经得起风雨的考验，实现持续快速健康发展。
一个新型企业快速进入市场，取得了显著成果，实现了快速发展，不一定就是卓越。从世界卓越企业的发展特点看，卓越的企业具有长盛不衰的非凡气质，能够不断超越自我、修正自我、突破自我，始终在同行业中保持最佳；在这样的企业中，人人胸怀大志，企业员工尤其是管理人员、专业人员雄心勃勃，将公司利益放在首位，企业拥有一大批集高素质、高品格于一身的优秀人才；企业中的每个元素、每个细节都是优秀的。
企业向着卓越的顶峰攀登时，注定是一个艰难的过程，注定会遇到各种困难和挑战。企业要想实现卓越，不仅需要全员的持之以恒、努力拼搏，更需要员工辛勤的汗水、坚强的毅力、坚定的信心。登山有险阻，拼搏能过关。卓越企业的锻造是一个综合因素起作用的系统工程，需要各个方面的不懈努力，不仅需要企业做好宏观的掌控，更需要企业把握微观，关注细节。
[b]2、如何从优秀到卓越[/b]
2.1 战略是高的好
对于一艘没有航向的船来说，任何方向的风都是逆风，只能徘徊，难以到达目标。企业如船，失去了战略的经营，就如同船没有了方向，再好的策略也难以取得优秀的成果。从古至今，无论是战场还是商场都有很多因战略失败导致全盘皆输的例子。站得高才能看得远，正确的战略是企业成功的前提。
面对竞争日益激烈的通信市场，通信企业必须高瞻远瞩，站在历史的高度，从企业发展出发，着眼于实现科学发展和基业常青，结合自身实际情况，制定更高的战略目标，并以公司战略为驱动，整合各种资源，确保战略目标的顺利实现。中国移动，顺应时代潮流，提出“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略，就体现了其面对新形势、立足新起点、再创新优势、实现新跨越的决心和魄力。
2.2 策略是活的好
战略确定后，策略是关键，策略必须围绕战略，不断优化。再高的战略，没有灵活的、行之有效的策略去推进，也无法实现。市场竞争瞬息万变，机会稍纵即逝。墨守成规，不懂灵活，只能被市场无情的淘汰，消失在市场经济的大潮中。
企业要想适应不断变化的市场环境，抓住机遇，攀登顶峰，就必须根据市场变化，因地制宜，因时而宜，采取灵活的经营策略，并以灵活的策略指导具体的经营工作，使企业获得最佳的经济效益，最好的经营业绩。良好的策略往往能够出奇制胜，“田忌赛马”就是以策略弥补自身不足取得胜利的典范。
2.3 品牌是响的好
在没有品牌的时代，产品靠的是质量；在品牌欲出的时代，产品靠的是感觉；在品牌辈出的时代，产品靠的是附加值；在品牌致胜的时代，产品靠的是文化。响亮的品牌不仅有助于扩大企业知名度，引导用户消费，还能极大的促进业务发展。很多客户追求档次，追求品味，追求品牌，对中意的品牌一掷千金，毫不吝啬，这就是品牌的魅力，品牌的价值。卓越的企业会用品牌来体现客户的身份、气质和地位，展现企业的独特文化，推动企业又好又快发展。
提升品牌靠信誉，推广品牌靠策划，宣传品牌靠广告。企业要塑造卓越的品牌，提升品牌价值，就必须突出信誉，讲究诚信，使品牌名副其实。企业要推广品牌，策划是关键。雕牌洗衣粉在母亲节期间策划的亲情品牌推广计划取得了良好效果。宣传品牌，要依靠传媒，其中广告是一种好方式。用广告宣传品牌必须紧扣主题，突出差异化，根据不同收视人群制定便于客户理解和接受的广告语。诺基亚的“科技，以人为本!”，虽然只有6个字，却言简意骇，通俗易懂地阐述了诺基亚“虽然崇尚科技领先，但一切还是以人——消费者为出发点”的经营理念和品牌内涵。
2.4 渠道是广的好
渠道是消费者实现购买的场所，就像足球场上队员间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了关键的临门一脚——进球。所有商品的宣传、促销和渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”，即消费者的实际购买。因此，决胜终端已成为众多厂商的营销准则，成为构建卓越企业的重要内容。通过便捷的渠道，为客户提供优质的产品和服务，是经营的终极目标。
为了实现这一目标，通信企业必须在渠道建设上下功夫，在大力建设自办营业厅、网上营业厅、客户自助服务区等自有渠道的同时，加强合作营业厅、代办点、村屯服务站等社会渠道建设，形成自有渠道和社会渠道的优势互补，实现“乡乡有合作，村村有代办”。发挥渠道作用，代办费是一个有效手段，企业不能节省代办费，要充分利用代办费更好地发挥渠道推介业务的积极性。
2.5 网络是大的好
网络是基础，网络是效益，网络是竞争的资本，网络是服务的保证。没有网络规模就难以形成客户规模，更谈不上卓越企业的构建。随着市场竞争的不断加剧和客户对通信需求的日益提高，通信企业必须加快基础网络建设，致力于建设大网络，实现大覆盖，为客户提供无论身在何处网络随身相伴的服务。
建设大网络，通信企业要注重经济效益和社会效益，勇于承担社会责任，争做优秀企业公民，加强偏远农村、边缘地区通信建设力度，积极开展“村通工程”，帮助人类消除“数字鸿沟”，助力农民奔小康。这样，既开发了市场，促进了业务发展，又响应了党中央构建和谐社会、建设社会主义新农村的号召，赢得客户的信赖、社会的认可。
2.6 信号是强的好
网络规模大，不等于信号好；只有信号好，才是真的好。通信企业在建设大网络、实现大覆盖的同时，必须在信号覆盖的深度上做文章，在提高信号质量上下功夫，确保网络信号覆盖无断点。
网络规模越大，维护越难，越要加强优化。要想网络信号好，就要把打造优质网络信号当作企业的一项重要工作和任务，作为网络部门的主要工作职责。要增强传输安全，加强网络维护，重视网络优化，重点解决客户感知度较差地域的信号质量问题。要增强室内、街道和公路、铁路沿线及旅游景点售号覆盖的连续性。维护要从救火型维护转向预防型维护，健全各项应急通信保障预案，防微杜渐，精益求精。对网络指标要深入研究，通过数据对比、资料分析、参数调整等方式，及时发现问题、解决问题。
2.7 产品是全的好
卓越的企业必须有能够满足客户差异化、多样化、个性化需求的产品。随着社会的进步、经济的发展以及通信技术的不断更新，人们的消费水平日趋提高、消费观念不断转变，在充分享受语音业务的同时，对电信增值业务的需求不断增长。
增值业务正逐渐渗透到人们工作生活的各个领域，满足了人们对娱乐、咨询、游戏的需求，使人们感受到了增值业务的无限精彩，发展势头强劲。尤其是短信，有“第五媒体”之称，给人们带来了美好的体验，为通信产业带来了巨大收入。
面对客户日益增长的信息需求，通信企业必须有计划、有目标、有策略地进行产品开发，密切关注多媒体业务的发展进程，重点加大增值业务研发力度，加快增值业务创新和营销，做到“人无我有，人有我新，人新我精”，为客户提供更多地产品选择，满足用户的现有需求和潜在需求。增值业务是新的增长点，通信企业要大力推广。
2.8 服务是优的好
服务质量的好坏直接决定了客户的忠诚度。一流的服务质量不仅能够增加客户感知度和满意度，减少客户流失，还能提升客户价值，增强企业竞争力，为构建卓越企业积累优势。海尔的服务被客户公认为是最好的，在前些年中国电器行业的价格大战中，海尔不仅没有跳进价格战的泥潭，反而凭借自己优质的售后服务赢得了大量稳定的客户，创造了一个“以服务制胜”的经典案例。
通信企业要想打造优质服务，在增强服务“硬”实力的同时，必须增强服务“软”实力。要把服务工作层层传递，建立“机关为生产服务，生产为一线服务，一线为客户服务”的全员服务理念，从基础服务、品牌服务、窗口服务、诚信服务4个纬度做好服务工作，从服务监督、服务宣传、服务利润、服务分析4个经度做好服务管理。要积极开展主动服务、亲情服务、上门服务，与宾馆、商场、酒店、车站等单位合作，延伸服务领域，丰富服务内容。
2.9 计费是准的好
计费准，用户用得才放心。准确的计费是通信企业诚信经营、尊重客户的体现。计费就像设备上的指示器，失之毫厘差之千里，不能有丝毫的错误。计费出现差错，不仅企业受损失，客户不满意，也阻碍了企业发展，砸了企业牌子。
因此，通信企业必须把计费工作摆在突出位置，在人财物等方面给予倾斜，加大计费网投入，完善计费系统，提升计费人员素质，重视维护，使计费系统能够满足复杂业务多样化计费的实际需求，以准确的计费让用户放心。经过精心打造，2006年，在国家电话交换机质量检验中心对黑龙江各通信运营商进行的电话计费系统抽查检测中，黑龙江移动以优于国家标准、达到二百万分之一的超低话费误差率一次性通过检测。
2.10 客户是多的好
企业要不断地发展，发展才是硬道理。客户规模化能为企业带来巨大的经济效益。企业的一切经营生产活动都是为了扩大客户规模。客户是基础，有了客户才能推介增值业务，才能创收。
企业要赢得更多的客户，就要使用各方面资源，不断完善经营管理中的各个环节。要继续完善“以客户为中心”的管理体系，在稳定客户的同时，通过亲情营销、框架营销、上门营销、节日营销、人文营销、知识营销、关系营销、电子营销、有奖销售等方式，挖掘潜在用户，提高市场占有率和收入份额。
2.11 管理是细的好
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。千里之堤毁于蚁穴，细节决定成败。一个卓越的企业必定是一个关注细节的企业。
管理重在“理”，理清思路、理顺流程，管理不细如何理得清、理得顺。企业只有重视细节、关注小事、把事做细，才能精益求精、实现完美。实施精细管理，制度是基础，执行是关键，文化是保障。
2.12 人才是精的好
卓越的企业需要优秀的人才，需要一支能征善战、精于市场开拓、善于抓住客户的员工队伍。企业的竞争说到底还是人的竞争，人是一种比资金更重要的资本，是企业的第一资源，优秀的人才能够推动企业不断地向前发展。
要想拥有一流的人才，通信企业必须坚持以人为本，构建和谐的工作氛围，营造公平的企业内竞争环境，建立一个“想干事的给机会，能干事的给岗位，干成事的给地位”的企业文化，实现优秀人才脱颖而出，特殊人才破格使用的氛围。只有员工积极性调动起来，才能为客户提供满意服务，才能做出一流业绩。卓越的企业，人不在多，贵在精，贵在目标一致、方向一致、行动一致，贵在机构科学、组织合理、凝聚力强、执行力强。通信企业需要的不仅是专业人才，更需要勇于开拓、敢于进取的“懂政治、懂管理、懂经营、懂技术、懂业务、懂财务”的复合型人才。
2.13 利润是增的好
企业经营的目的是为了追求利润。有了利润既能为国家做出贡献，促进和谐社会的构建，又能更好地满足员工需求，激发员工的工作积极性。有了利润，企业才能不断地扩大再生产，形成良性循环，向企业发展的更高阶段迈进。
追求更高利润，一要倡导全员经营意识，建立经营责任制，加快发展步伐，积极增收；二要“精打细算”，创建节约型企业，提高产出投入比，提高回报率，增加企业利润。
[b]3、结束语[/b]
追求卓越，需要企业向前看，不断超越自我；追求卓越，需要企业向后看，时刻修正自己；追求卓越需要企业在领先的方面发挥优势更进一步，在薄弱的方面发挥特长弥补不足。追求卓越的进程像是一个圆，没有终点。面对未来更加激烈的市场竞争，通信企业必须站在历史发展的高度，抓住机遇，追求完美，探索从优秀到卓越的跨越。
作者：隽廷祥 来源：通信管理与技术 [/size]